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销售流程之疑议处理(本文全是干货,建议收藏细读)

589 人参与  2017年10月18日 10:19  分类 : 网络营销  评论

从最开始跟大家将销售技巧的时候,一直都有强调关于客户疑议的处理,看过我的文章的朋友,今天就给大家详细的写一下关于疑议处理,和疑议区分,

如何理解客户异议

客户异议是指在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。对于销售新人遇到异议往往容易慌乱不知所措或者产生负面情绪,可是老人不这么想,对于客户出现异议,老人会认为是新契机。

客户异议的内在含义,包括以下三个方面:

1、从客户的异议中能判断客户是否真的有需求。

2、从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度。

3、从客户的异议中可以获得更多的信息。

分析客户异议的类型

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客户异议三种类型:真实异议、虚假异议与隐藏异议

1、真实异议 客户认为目前不需要你的产品,客户对你的产品不满意,客户对你的产品持有偏见。

2、虚假异议 客户用借口、敷衍的方式应付销售人员,客户提出很多异议,但这些异议并不是他们真正在意的地方。比如“这车子的外观不够流线型”、“你们就只有这三种颜色啊”,虽然听起来也是异议,但不是客户真正的异议。

3、隐藏异议 客户提出各种真实异议或虚假异议,目的是要借此假象创造解决隐藏异议的有利环境。

分析异议产生的原因

客户产生异议正说明对你的公司和产品感兴趣、有关注、会顾虑。寻找背后的原因有利于解决异议。

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客户的原因

1、主观原因

a.客户借口和推托,不想花时间来谈。

b.客户拒绝改变情绪。

c.没有能引起他的注意及兴趣。

d.情感和心理上的不满和恐惧。

e.客户抱有隐藏的异议。

客户会在采购过程中十分在乎别人(特别是上级和同事)的看法,如果客户所在的组织正处于动荡期或其本身地位不稳固,就会对是否存在一些意想不到的风险和麻烦特别在意。

2、客观原因

通常客户会基于自身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可。客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解。

销售的原因

对于因销售人员本身所导致的客户异议,需要我们多加注意在工作中总结经验教训,以避免因自身的原因而导致的客户异议。

a.无法赢得客户的好感。

b.夸大不实的陈述。

c.展示失败遭到客户的质疑。

d.不当沟通,无法把握客户需求点。

只有了解异议产生的可能原因,才可能更冷静地判断异议产生的真正原因,并针对原因有的放矢,真正有效地化解异议。

处理客户异议

区别对待客户异议:

面对疑虑,寻找疑虑原因,运用“借力法”。

面对误解,理解误解背后的需求,巧用“转折法”。

面对缺点,不急于反驳说服,其实更多的思考如何弱化缺点,转危为安。

01

运用“借力法”,消除疑虑

什么是“借力法”?借力法的原理恰似太极打法,以柔克刚,顺势而为。在销售的客户异议中,客户提出疑虑时,销售可以运用借力回答:“这正是您要购买的理由!”也就是说,销售要立即将客户的反对意见直接转换成其必购买的理由。

【示例】

客户:“我们没有那么多收入,没钱参保。”

保险销售:“收入少才更加需要购买保险,以提升自己生活的保障能力。”

客户:“我皮肤黑,穿什么都不好看。”

服饰销售:“黑更要服饰来修饰嘛。”

另外借助提问,多问“为什么”,让客户在提问中,回答反对的理由,说出自己内心的想法,并且会潜意识地重新检视其反对意见是否妥当。从而抓住反对理由,继续采取“借力法”

02

运用“转折法”,克服误解

“转折法”是销售常用的方法,是间接否定客户的意见。应用这种方法时,要首先承认客户的看法,先做让步,再晓之以理动之以情的讲出自己的看法。

不过需要注意,不要话不易过多,会使客户提出更多的意见。少用“但是”“不过”“可是”等词,婉转表露这样效果会更好。保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。

【示例】

客户提出销售推荐的产品样式过时了,其他家有更新换代。

销售不妨这样回答:“您的信息动态很敏锐,这种样式几年前已经流行过了。我想让您知道一件事,这是经典款式,而且流行这东西是轮回的,如今又有了这种样式的回潮现象。”

这样就轻松灵活地把客户意见进行了转折。

03运用“补偿法”,面对缺点

在弱化和弥补缺点的过程中,可以运用“补偿法”,落脚点多放在客户关键购买因素上。突出产品的优点对客户的重要性,弱化产品的缺点对客户不利因素。

【示例】

客户:“你们的产品价格太高了。”

销售:“价格是有点高,但一分钱一分货,我们的质量也是最好的。对于贵公司来说,性能的稳定性不是更重要吗?”

客户抱怨:“这款APP功能够多,设计也不错,就可惜内存大了点。”

销售:“您说得很有道理,确实内存不占优势。可是如果没有这内存,这设计也不会这么惊喜,其功能也不会开发的这么完善,而且我们还在不断迭代。”

如果仍不能有效弱化,可以考虑给客户一些补偿,步骤如下:

1、思考这个缺点背后的需要对客户到底有多重要。

2、利用询问去细分缺点背后的需要,然后再运用弱化缺点的技巧。

3、根据需要提供相应的补偿,如赠品、优惠等。

常见九大异议处理

客户异议一:我没时间

“我理解,我也老是时间不够用。不过只要3分钟,您就会相信,这是个对您绝对重要的议题……”

客户异议二:我没兴趣

“嗯,这个我理解,对于一个还不太了解而且手上也没有什么资料的事情,您当然不可能立刻产生兴趣。这样从贵公司的需要出发,我来分析一下产品能给您们带来的好处好吗?”

客户异议三:我没有钱

“我知道只有您才最了解自己的财务状况。毕竟谨慎投资是没有错的。也正因如此,我们来找您,希望给您提供用最少的资金创造最大的利润。在这方面,我愿意助您一臂之力,可否让我明天过来拜访一下您呢?”

客户异议四:无发展意向

“我们同样担心这项业务日后的发展。为了让您先参考一下,我先给您看看我们的方案优点在哪里,是不是可行?

客户异议五:我做不了决定

“这我理解,那是应该的。您看方便和您的负责人一起谈谈吗?”

客户异议六:我会再跟你联系

“也许您目前不会有什么太大的意愿。不过,我还是很乐意让您了解,要是能参与这项业务,对您会大有好处。”

客户异议七:说来说去,还是推销产品

“我当然是很想销售产品给您了。不过只有我认为对您会有很大帮助的,我才会推荐给您。有关这一点,我们要不要一起讨论研究一下?”

客户异议八:我要先好好想想

“其实相关的重点我们不是已经讨论过吗?容我直率地问一句,您的顾虑是什么?”

客户异议九:我要先跟我太太商量一下

“好的,先生。尊重夫人的意见是应该的。可不可以约夫人一起来谈谈?约在这个周末,或者您喜欢的哪一天?”


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